CORSO DI COMUNICAZIONE

LA RELAZIONE CON IL CLIENTE E LA REPUTAZIONE DIGITALE

Su piattaforma e-learning, 27 - 28 Settembre 2021

Contenuti corso

Sulla base dei risultati dell’indagine SWG (vedi pagina "Presentazione") sono stati definiti i contenuti del corso. 
È stato stabilito di focalizzare l’iniziativa di formazione su due parole chiave: 1) relazione e 2) reputazione. L’obiettivo del corso è di aggiornare le competenze dei notai in questi due ambiti che coinvolgono molteplici aspetti della comunicazione.  

I modulo – La gestione della relazione con i clienti e con i collaboratori

La prima parola chiave è relazione
La relazione con le persone, clienti o potenziali tali, che entrano in contatto con lo studio. Persone che in una fase iniziale vanno guidate verso le scelte migliori e accompagnate in seguito in un percorso virtuoso che porta a far evolvere positivamente la figura professionale da "il notaio” a "il mio notaio”. 
La relazione con i collaboratori dello studio.

Obiettivi del modulo

  • Sensibilizzare i notai sull’importanza della comunicazione relazionale con i clienti.
  • Fornire tecniche di comunicazione e di relazione pratiche ed efficaci, sia per la comunicazione con i clienti che per la comunicazione con i collaboratori dello studio.
  • Aggiornare i notai sulle esigenze di coinvolgimento, soddisfazione e rassicurazione dei clienti.
Messaggi chiave

  • La relazione notaio-cliente si è evoluta e oggi richiede competenze comunicative nuove, quali empatia, ascolto e capacità di coinvolgimento.
  • La professione notarile necessita sempre più di un team di collaboratori coeso, motivato e performante, per far fronte alle mutate esigenze della clientela.
  • Al notaio oggi dovrebbe servire comunicare per portare valore e avvicinarsi ai cittadini, più che per procacciarsi clienti.
Programma 
La figura del notaio nella nuova era delle relazioni post Covid-19

  • Come sta cambiando la percezione della funzione notarile agli occhi dei clienti
  • Dal notaio "burocrate” al notaio "consulente”
  • Dal notaio che "informa” al notaio che "coinvolge”
  • Dalla relazione "alto-basso”, alla relazione di partnership
  • Le esigenze della clientela nel nuovo contesto socio-economico 

La comunicazione all’interno dello studio notarile
  • Cosa vuol dire in concreto comunicare efficacemente in studio
  • Comunicare per organizzare delle attività: la delega nello studio notarile
  • Tipologie di delega. Casi pratici
  • Comunicare per far crescere i collaboratori: il feedback nelle attività di studio
  • Tipologie di feedback. Casi pratici
  • Comunicare per organizzare le attività in studio: le riunioni. 
  • La preparazione delle riunioni e la loro gestione
  • Saper gestire i conflitti e le tensioni in studio: i principi fondamentali. Casi pratici
  • Come tenere alta la motivazione dei collaboratori nello studio notarile 
  • Valorizzare il lavoro dei collaboratori per costruire l’immagine di studio agli occhi di clienti e/o potenzialmente tali 
I nuovi paradigmi della comunicazione notaio-cliente

  • Notaio come fonte di chiarezza e di rassicurazione: dal notaio che "certifica” al notaio che "consiglia”
  • Maggior spazio alla relazione con il cliente: la tecnica del c.d. "ascolto attivo”
  • Come entrare in sintonia con il cliente: 4 fasi per costruire una relazione empatica
La fiducia alla base della relazione notaio-cliente

  • Fidarsi e affidarsi: le emozioni al centro della relazione notaio-cliente
  • Cos’è l’empatia in una relazione professionale
  • Cosa vuol dire per il notaio relazionarsi in modo empatico. Esempi pratici
  • I canali della comunicazione: linguaggio verbale, linguaggio paraverbale, linguaggio non verbale. Casi pratici
  • Le tre aree del cervello umano implicate nei processi comunicativi: cervello rettile, cervello limbico, neocorteccia cerebrale
  • Come decide il cliente: i processi decisionali nel cervello
I principi della comunicazione applicati all’ambito professionale notarile
  • Come soddisfare le aspettative del cliente dal punto di vista comunicativo. Quando il cliente è "soddisfatto”?
  • Comunicare con efficacia nella relazione notaio-cliente: parafrasi e sintesi
  • Come gestire i clienti ansiosi e logorroici: le regole
  • Come gestire i clienti laconici e testardi: le regole
  • Prevenire le situazioni conflittuali con la comunicazione: le 5 regole fondamentali
  • Regola n. 1: parlare di interessi e non di posizioni di principio
  • Regola n. 2: parlare del problema e non delle persone
  • Regola n. 3: salvaguardare sempre l’identità delle persone
  • Regola n. 4: la regola 20-80 nella comunicazione
  • Regola n. 5: dedicarsi alla soluzione, più che al problema
Gli scopi della comunicazione in ambito professionale
  • Saper comunicare per trasmettere consapevolezza al cliente
  • Saper comunicare per valorizzare: far percepire il valore del proprio operato
  • Saper "fidelizzare” i clienti e attivare il "passaparola”
  • Comunicare con le nuove tecnologie: video call, webinar, social network. Immagine, brand e nuovi paradigmi comunicativi: rinvio al modulo digital

 

II modulo – La reputazione digitale 

La seconda parola chiave - reputazione - è intimamente legata alla prima, dato che è anche attraverso il rapporto con i clienti e la gestione delle relazioni con i collaboratori che il notaio costruisce la propria immagine. 

Obiettivo del modulo
Fornire suggerimenti pratici che possano essere messi subito in atto dai notai per migliorare la propria reputazione online.

Messaggi chiave

  • La reputazione online è componente di un mix composto da relazione con i clienti, relazione interna con i collaboratori, comunicazione esterna e pubbliche relazioni all’interno della comunità di riferimento. L’online si deve inserire in modo coerente e strategico in questo mix. Non esiste più una separazione netta tra reale e virtuale.
  • Il principale obiettivo della buona comunicazione online di un notaio è quello di creare valore per le persone. Non di "acchiappare clienti”.
  • Raccontare la propria attività online non vuol dire raccontare solo se stessi, ma offrire contenuti rilevanti, rispondere a dubbi, trasmettere competenza e affidabilità.
Programma
Introduzione

  • Cos’è la reputazione digitale e perché è sempre più rilevante, anche per i notai 
  • Ecosistema digitale in Italia. Numeri e trend da conoscere per ricalibrare la propria comunicazione 
  • Le principali piattaforme social. Punti di forza e di debolezza per il loro uso da parte dei notai 
Strategia dei contenuti per costruire un efficace posizionamento online dello studio notarile

  • Identificare pubblici e obiettivi
  • Scegliere le piattaforme giuste
  • Pianificare i contenuti
Sito Web

  • Suggerimenti pratici per realizzare un buon sito web dello studio
  • Principali tendenze del web design da conoscere per presentarsi bene online 
Google
  • Suggerimenti pratici per un buon posizionamento sul principale motore di ricerca
  • Come stanno cambiando le ricerche online di servizi e professionisti  
  • Come si possono intercettare esigenze e domande 
Social Media
  • Trend dei contenuti, nuovi linguaggi ed esempi di come si comunica nel settore legale
  • 10 suggerimenti per un notaio per comunicare bene sui social media 
Conclusioni
  • Guida alla scelta del consulente o dell’agenzia digitale